10 formas en que las compañías multicanal pueden construir confianza con sus clientes.

Expertos en comercio electrónico, seguridad, marketing y servicio a cliente discutieron sobre las mejores formas para generar confianza y construir una base de clientes leal y sólida.

Una de las aristas vitales de un negocio exitoso, especialmente en un negocio multicanal o digital, es la confianza. Sin confianza, nadie negociará contigo o te comprará lo que sea que vendas por buena que sea la oferta. Entonces, ¿qué hacer para demostrar que soy digno de confianza y mi negocio también lo es? Aquí mencionamos 10 formas comentadas por los expertos para lograr esa meta.

1. Usar encriptación SSL y mostrar los logos de los certificados o las empresas emisoras.

“Privacidad y seguridad continúan siendo la mayor preocupación de los clientes digitales”, declara Doug Beattie, vicepresidente, GlobalSign. “La confianza y lealtad de los clientes la seguirán teniendo aquellos proveedores que les garanticen la protección de sus identidades y datos de transacción”

Una de las formas de proteger las compras de los clientes en tu sitio es mediante la encriptación.

“Encriptación es más importante que nunca y no solo para pantallas de pago o registro, sino para todo el sitio que visitan los usuarios”, menciona Beattie. “La buena noticia es que ahora la integración de soluciones SSL a tus servicios es más fácil que nunca y puede instantáneamente hacer una diferencia en tu ofertas”. Un beneficio extra es que páginas HTTPS seguras reciben mejor lugar en rankings de búsquedas, lo que también ayudará a generar conciencia en los clientes”.

"Si bien la utilización de los certificados SSL durante el proceso de pago, está muy bien, sería mejor utilizar SSL para su sitio web completo, "dice Bart Mroz , co-fundador y CEO , SUMO Heavy, una firma de estrategia digital. "Esto va a demostrar a sus visitantes que usted toma toda su experiencia de compra en línea en serio cuando se trata de seguridad, que, a su vez, les ayuda a la confianza - y por lo tanto la tienda - su marca."

Otro camino, “empresas multicanal pueden reforzar la seguridad y crear confianza online es desplegando logos de servicios de autenticación de tercero en sus páginas de portada y proveyendo información en cómo la información del cliente puede o no puede ser usar”, dice Mark Bergner, director de estrategia de producto, Worldpay US. “Más del 50% de los compradores reportan que ver el cómo será usada la información entusiasma o promueve la creación de una cuenta. Presentando esta seguridad de información en las etapas tempranas del proceso de compra, puede ayudar a las marcas a generar más lealtad.

“No es de extrañar ver sellos de confianza como el VeriSign Trust que puede provocar confianza en los visitadores de la web,” dice Paige Weiners, especialista en marketing corporativo, Blue Fountain Media. “añadir estos sellos puede generar una diferencia significativa, especialmente si están colocados en la página donde las personas ingresan información personal, como un correo o número de teléfono.”

Similar, si tu empresa recibió un premio, muéstralos. Premios “sirven como un factor de confianza para los usuarios y muestran que los logros, que su marca ha hecho, están por encima de la media en su respectiva industria, “dice ella. También pueden ayudar con la conversión.

2. Tener un aspecto profesional de comercio electrónico o página web.

El diseño del sitio es lo más importante a la hora de generar confianza”. Dice Rathna Sharad, fundador, Runway225Street, una plataforma de comercio electrónico para mascas de lujo emergentes. “Esta necesita verse profesional y segura para que no haya duda o exaltación negativa por parte del cliente. Esto es especialmente cierto para empresas internacionales que deben entregar una gran gama de productos finales.

“Quieres una página web que se vea profesional pero a la vez sea simple y accesible – el foco debe estar en el producto y qué tan fácil es de entregar en las manos del cliente”, añade Jesse Ness, CMO, Ecwid, una plataforma comercial basada en la nube.

3. Tener mensajería/marca transversal en todos los medios y dispositivos.

“Los negocios multicanal tienen que tener una imagen, sensación y experiencia consistentes a través de todos los canales,” dice Mroz. “si los consumidores ven diferencias en la visual de la marca y/o mensajes sobre tus productos distintos en la tienda a en la página web, ellos sentirán la desconexión entre informaciones y seguramente no continuarán con la compra.

Construir confianza y lealtad a través de la tecnología, con los clientes, significa también crear mensajes, experiencia y marcas consistentes, sin importar el dispositivo, tamaño de pantalla o sistema operativo que se use,” dice Brian Rigney, CEO, Zmags, un proveedor digital de publicaciones de software. “Los consumidores quieren experiencias dinámicas, fáciles de navegar y visuales. Una forma para que los proveedores minoristas puedan satisfacer esta demanda, es aprovechar el diseño web maleable que se adapta a cualquier dispositivo de forma automática. Acorde con Aberdeen Group, sitios responsivos logran un 11% más conversaciones que los no responsivos”

4. Entregar los productos rápido – cuando dijiste que lo harías.

“La velocidad de envío es un factor que a menudo se pasa por alto en la relación con los clientes,” dice Michael Lucarelli, co-fundador, RentSpree.com. “Mientras más rápido lleguen los bienes, más contento estará el cliente. Eso le dice a los clientes que la compra realizada es valiosa para la compañía. A nadie le gusta esperar 2 semanas para que tus productos lleguen,” apunta. “Procesar (y enviar) pedidos con rapidez hace que los clientes sean más propensos a ordenar algo en el futuro.”

5. Opiniones de cliente, lo bueno y lo malo, testimoniales.

Testimonios y “recomendaciones de cliente suelen ser una de las formas más efectivas  para generar confianza en clientes potenciales,” dice Wainers. “Los clientes potenciales van a buscar opiniones de tu negocio, así que exponelas claramente en tu página web,” dice Ruben Mier, Director de Marketing, HouseCall Pro, una plataforma SaaS para servicios profesionales del hogar. “Mejor ahora, proveer links a un sitio de opiniones que legitime que nunca editaste ni filtraste las opiniones.”

Y “no necesariamente sensurar malas opiniones,” dice Robert C. Johnson, CEO, TeamSupport, un proveedor servicio a cliente B2B y ayuda a software de escritorio. “Aunque las opiniones puedan ser negativas, el tenerlas muestra a los clientes que tu compaía es transparente e incrementa la credibilidad de las opiniones positivas”.

6. No mensajees a tus clientes (sean potenciales o existentes) a menos que tengas el permiso de hacerlo.

“Solo envía comunicaciones de marketing a personas que expresamente la hayan solicitado”, dice Geoff Alexander, presidente, iContact. “cuando alguien se registra para tu lista de emailing, ellos esencialmente están comenzando un diálogo con tu negocio y la manera más simple de demostrar que la tuya es una marca de confianza es proveer claridad desde el principio sobre que contenido le vas a enviar y cuan seguido lo harás,” él explica. “Pero si le das su información a un tercero para hacerle llegar información, perderás su confianza”.

7. Generar consumidores a través de las redes sociales.

Para formar confianza con loc clientes de hoy, especialmente clientes millennial, compañías “tienen que tener una estrategia para responder a un cliente en las redes sociales,” dice Nancy Collins, la presidenta de un grupo dentro de Commercial Business Group de Xerox. “Invertir en una estrategia para monitorear canales sociales – y responder casi inmediatamente cualquier petición, problema y sentimiento positivo o negativo. Esta es una gran ventaja en generar confianza por sobre quienes no han incorporado dichas estrategias”.

“Escuchar, encantar y actuar según los posts, ayuda a formar una fuerte relación entre marca y consumidor, mostrando que el negocio está actualmente conducido por la opinión de los clientes,” añade Sara Spivey, CMO, Bazaarvoice.

8. “Publicar información de contacto (email, teléfono de contacto)

Pon tu información de contacto en toda tu página web, así mostrarás a tus clientes que siempre estás ahí para ayudar con cualquier cosa que necesiten” dice Angie Stocklin, cofounder & COO, One Click, una compañía de lentes.

No publicar información de contacto, especialmente un número de teléfono o dirección de correo, hace que clientes potenciales estén sospechosos sobre si pueden o no confiar en ti.

9. Proveer un excelente servicio al cliente.

Ve más allá en prestar el servicio a cliente,” dice Hayden. “La confianza de nuestros clientes en que nosotros respondamos sus preguntas y escuchemos sus sugerencias de forma casi instantánea, porque nosotros ofrecemos chat de soporte en línea. Como proveedores de software, nos proveemos de ingenieros para el éxito de nuestros clientes y para resolver cualquier problema de forma casi inmediata. Proveer soluciones reales a problemas junto con amigables y útiles respuestas se convierte en un aspecto de nuestro negocio que los clientes comentan incluso en los comentarios en línea.”

Asegúrate de tener personas capacitadas en atención de clientes, ya sean tus líneas telefónicas, mails, conversación en línea y canales de redes sociales, alguien que responda rápido a los requerimientos, comentarios y reglamos.

10. Has los procesos de retorno simples y fáciles.

“La política de devolución es un hacer o anular para una página web de clientes digitales,” dice Lucarelli. “Ofertando una convincente política de retorno, puede darle al cliente una sensación extra de comodidad a la hora de consumir. Si un retorno es requerido, los clientes agradecerán evitarse el mal rato de una política de devolución engorrosa. Esto vuelve de negativa la experiencia de hacer devoluciones a una interacción positiva con la compañía. Los consumidores sentirán como si la empresa los estuviera cuidando y no queriendo sacar provecho de ellos, lo que se puede traducir en un mayor valor del ciclo como cliente.